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利益相关者理论视野下公立医院文化价值取向研

时间:2016-11-06 07:33来源:山东省医院协会 作者:admin 点击:
公立医院的利益相关者主要包括政府、市场、患者和以医护人员为主体的医院员工,其相对应的利益相关者导向分别为政府导向、竞争者导向、顾客导向和员工导向。各种利益相关者客
    公立医院的利益相关者主要包括政府、市场、患者和以医护人员为主体的医院员工,其相对应的利益相关者导向分别为政府导向、竞争者导向、顾客导向和员工导向。各种利益相关者客观存在并同时对物质、行为、制度和精神等四个层面的医院文化形成产生合力,在明确利益相关者导向定位之前,互相博弈和角力。深化公立医院体制机制改革的背景下,基于利益相关者理论,结合公立医院的利益相关者导向定位对医院文化建设发展的影响,公立医院文化应以坚持社会效益重于个体利益、转换医疗模式以健康为导向、患者和医务人员的利益诉求并重为价值取向。
 
    一、利益相关者理论应用于医院文化研究的核心内容
    在组织发展过程中,对其生产经营活动能够产生重大影响的主体,我们称之为利益相关者;从某种程度上说,没有这些主体的支持组织就无法生存。这一概念几乎可以自由地运用到社会生活的各个领域,很多相关学科的研究都可以在这个维度找到交集。
    利益相关者理论认为组织是各种投入的组合,是由不同要素提供者组成的一个系统;组织管理者应该协调并确保和利益相关者保持长期稳定关系,以便让所有与组织相关的人员都参与到组织活动中去,并为组织的成功作出贡献。[i]而如何明确各利益相关者在组织发展中的定位,并在此判断基础上采取何种战略和策略,就是所谓的利益相关者导向,而后者正是利益相关者理论研究的核心内容。从利益相关者理论核心内容出发,对于医改背景下的公立医院文化价值取向的探讨可以开始于一系列追问:公立医院为了什么而存在?它代表和应该代表谁的利益?谁是实际上的利益相关者?进而提出更重要的问题:哪种或哪几种利益相关者导向对应于公立医院应该追求、侧重并坚持的文化价值取向?利益相关者导向和医院文化建设又存在何种关联?
    二、公立医院利益相关者导向界定及其对医院文化的影响
    1.      公立医院文化构成
    文化是一种包含精神价值和生活方式的生态共同体。它通过积累和引导,创建集体人格。[ii]医院向病人提供的技术服务,遵循的医疗行业行为准则与规范,以及服务理念、价值观念、精神境界等,都会通过其文化元素反映出来。医院文化最直观的体现是一种有区别度的、独特的文化管理方式,而这种管理方式是以价值为核心在自身发展的过程中形成的。公立医院文化建设的内容(图一)主要包括物质、行为、制度和精神等四个层面,其中又以精神层面为文化的核心。
    物质层文化是医疗服务、产品和各种物质设施等构成的器物文化,是一种以物质形态加以表现的表层文化,它既包括医院提供的各项医疗服务,也包括医疗环境、外观建筑、形象设计等。行为层文化是指医务人员在工作、学习和娱乐活动中产生的活动文化,包括行为规范、人际关系规范和公共关系规范等。制度层文化主要包括领导体制、组织机构和管理制度三个方面,具有共性和强有力的规范制约效力,如诊疗规范、病历书写规范、医务人员执业规范、经济责任制、考核奖惩等都是制度文化的内容。制度文化是行为文化得以贯彻的保证。核心层的精神文化是指医院在发展过程中,受社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念,包括医院精神、管理哲学、医德医风、价值理念等内容,是整个医院意识形态的总和。
    在我国,公立医院的设立是以满足公众健康需求作为主旨的,公益性是其本质特征,具体体现在救助弱势群体、应对突发公共卫生事件、扶持基层医疗、创新并推广医疗技术等几个方面。从某种意义上来说,如果没有公益性,公立医院就没有存在的价值。
    2.      公立医院的利益相关者导向解析
    宏观层面上,公立医院改革要达到患者满意、政府满意、医务人员满意、公众满意即社会认可才是比较理想的,在医疗改革过程中牺牲任何利益相关者的利益都会导致总体效果的失衡和最终失败。医院要实现良好的市场绩效和社会绩效,就必须要妥善处理政府、市场、患者、员工等能够影响医院目标实现、或者能够被医院实现目标的过程影响的个人和群体。由此可以看出:公立医院的利益相关者主要包括:政府、市场、患者和以医护人员为主体的医院员工。与利益相关者主体相对应,其利益相关者导向可分为:政府导向、竞争者导向、顾客导向和员工导向。
     政府导向指医院关注政府的要求和需求,努力去满足其利益需求。竞争者导向则是指医院以竞争者为中心,关注竞争对手的发展策略和行为,并确保相对于竞争对手的竞争优势。顾客导向的着重点在于医院以满足患者需求、增加患者价值为出发点,通过改善管理制度、优化就诊流程、提高医疗水平动态地适应患者的诊疗要求。员工导向强调的是医院的内部利益相关者,指医院关注并满足以医护人员为主体的员工利益需求,动用资源提高员工的各种福利。
    3.公立医院的利益相关者导向定位对医院文化建设发展的影响
    公立医院的利益相关者导向和医院文化建设发展的关系如图二[1]所示,基于社会生活的复杂性和人们价值观的多元化,传统文化沉淀基础上的价值整合甚至颠覆都有可能发生,各种利益相关者客观存在并同时对医院文化的形成产生合力,在明确利益相关者导向定位之前,互相博弈和角力。
政府制定的宏观医疗行业发展战略和各项改革新政的推行,都对公立医院的下一步发展定位起着举足轻重的指引作用,而良好的政府关系更有助于医院的发展。政府导向对医院文化的影响体现在战略层面,在国家处于加速转型的特殊时期,上海深化公立医院改革三年计划出台并开始实施[2],强调了医药分开、体制机制综合改革(包括管理体制、投入补偿机制、监管考核机制、收入分配机制、药品供应保障机制等)、应用信息化手段、完善分工协作机制和落实责任、实行“条块结合”的推进机制等关键词。很多传统惯性管理思维已经或即将被打破,医院文化的修正和重塑势在必行。
    关于医疗行业的市场化,在医改探索的前期曾走过弯路。2006年国务院发展研究中心的《医疗卫生体制改革的报告》直言:总体讲医改是不成功的,其根源“在于商业化、市场化的走向违背了医疗卫生事业的基本规律”。如果过于强化市场意识、偏重竞争者导向,不仅会导致医院公益性的淡化,更会诱发攀比性购置高端设备、引进尖端技术等行为,加剧医疗资源的浪费和配置不公,“看病贵”必然愈演愈烈。
    顾客导向具体到医院文化中,无疑是“以病人为中心”的利益相关者理论术语表达。回归顾客导向,改变“卖方市场”的“以医院为中心”的现状,是仅仅靠制度文化无法实现的,关键还在于核心层的精神文化重塑,明确患者需求的满足与患者满意度的提升是医院成功运营的关键,并将之付诸于医院的管理和服务实践。
    由于卫生资源不足和浪费并存、"嫁接医学"人文基础薄弱、医德标准界定者立场冲突、医方话语权缺失这四种现实错位导致的医患关系错构,[iii]使得医务人员为主体的医院员工职业成就感和社会认同感严重缺乏,直接造成了医学人才流失,既包括显性流失即离职,也包括隐性流失如人才的闲置、错用、浪费和过度使用等;而这已经成为掣肘医院发展的重要因素。根据人力资源管理的研究结果,满意度高的员工更具有工作动机、责任感,能带来更高的组织效率,从而更好的服务客户,获得较高的客户满意度。[iv]对于医院来说,员工导向将使得医院文化更加关注为员工创造自信感、归属感以及对自我和医院的自豪感,使其感觉到自我实现,并希望继续工作。
    三、基于利益相关者导向的公立医院文化价值取向定位
    如上文所述,利益相关者理论的立足点在于组织的管理者应该为综合平衡各个利益相关者的利益要求进行管理活动。基于此,医院的发展离不开各种利益相关者的投入或参与,医院文化追求的应该是利益相关者的整体利益,而不仅仅是某个主体的利益。结合公立医院的利益相关者导向定位对医院文化建设发展的影响,公立医院文化价值取向的定位可以表述为以下三点:
    1.      重“益”轻利:坚持社会效益重于个体利益
    这是社会效益和自身利益的价值取向衡量,在我国的医疗服务体系中起主导作用的公立医院,必然应该将社会效益放在首位。公益性不仅仅是一种制度特征,更多的体现为一种公共服务的方向。为社会公众提供良好的医疗服务,除了需要公共财政的支持,更需要的是医院的医疗公德支撑。医疗服务的公益性不仅是公立医院的本质要求,也是其应该承担的社会责任。
    2.      以健康为导向:转换传统医疗模式
    这是规模扩张与适度发展的价值取向衡量,要将医院以“公益性机构”重新定位,转变医疗模式,改变以治疗和营利为中心的医疗,改变单纯以疾病为导向的模式,实行疾病早期预防、早期诊断,建立健康导向型疾病预防模式。将疾病预防目标前移为健康,引导医务人员丰富职业内涵,从单纯诊疗已罹患疾病者转向普及医学科学、讲授传播健康知识,从源头上实现对多种疾病的预防,更好地促进公众健康。
    3. 以“人”为本:患者和医务人员的利益诉求并重
    值得注意的是,“以人为本”中的“人”并不单指患者,同样也包括医院利益相关者之一的医院员工。一方面,应由“治病”转向“救人”,引导医疗服务对象由“病”转化为“人”,要求医务人员树立服务理念,站在尊重和重视“人”的角度,帮助患者战胜疾病、重获健康。另一方面,在政府加大投入、逐步实现由定额补贴和项目补贴向按服务量和服务质量补贴的转变过程中,理顺医生收入分配机制和保障机制。重视员工利益诉求,特别是非物质化的精神利益需求,包括职业规划发展、开展继续教育培训、保障人身安全、提供良好执业环境、及时疏导负面情绪、帮助建立职业成就感和满足感、强化医德医风建设、丰富业余文化生活等等。


[1] 学界一般倾向于将顾客导向和竞争者导向一并,归结于市场影响范畴下的利益相关者导向。但是对于医疗行业来说,顾客导向更注重的并非通过提高就诊人次和就诊次数从而获得更高利润,而是公益性的要求和体现,从而区别于趋利避害、提高经济效益的市场导向。
 


 
 
 
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