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08-04-16 10:48

真诚服务 构建和谐医患关系

    社会和谐是中国特色社会主义的本质属性,是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。和谐已成为当今中国社会进程中的主旋律。医院是社会和谐的窗口,无疑在和谐社会建设中扮演着重要的角色。医疗服务水平和医患关系状况直接体现国家经济发展的成果,体现政府的形象,体现社会和谐与公平。
  
    但由于多方面的因素,现今的医患关系仍存在着不够和谐的因素,其重要原因之一就是医患之间的信任危机。我们在管理实践中体会到,患者并非不信任医院的技术,主要是对医务人员的服务存在疑问。
  
    究竟应该怎么应对?我们的体会是,对自身要严格标准、提升境界,对患者要报以爱心和真情。
  
    近年来,我们一直坚持“一切以病人为中心”和“以人为本”的服务理念,在提高技术水平和医疗质量的同时,以积极主动的姿态,查找分析自身原因,确立了“抓内涵强素质苦练硬功,创品牌树形象诚信服务”的管理思路,将“病人满意”作为医疗服务的基本标准,以“改善服务”为突破口,多管齐下,严格管理,强化服务职能,用我们的爱心和真情让患者感到我们的优质服务和精湛技术,从而增强了医患互信,促进了医患和谐,切实维护了群众的利益。
  
    一、强化宗旨教育 提升思想境界

    我们本着教育为先的原则,以“医院管理年”、争创“文明单位”、“让党员的先进性体现在工作岗位上”、“八荣八耻”社会主义荣辱观教育、“廉洁行医树新风”主题教育等系列活动为契机,采取多种形式,大力加强对职工的世界观、人生观、价值观教育以及办院宗旨教育,增强职工的服务意识和依法执业意识,巩固专业思想,升华职业自豪感、荣誉感、责任感和使命感,构筑坚固的道德防线,是全心全意为患者服务、规范行医成为自觉行动。
  
    二、广架沟通桥梁 医患良性互动
  
    我们将“病人满意”作为医疗服务工作的基本标准,从患者利益出发,在畅通和拓宽患者投诉、反映意见渠道,促进医患沟通方面广架桥梁,重调查,重反馈,重改进,做到件件有落实,事事有回音,真正体现一诺千金,持续改进服务。
  
    为促进患者监督,敞开沟通渠道,我们首先解决意见反映和事件投诉渠道的通畅问题,在院内显著位置设立意见箱,公布举报电话,监察室、医务科、护理部、门诊部等部门及院领导直接接受投诉。院领导每周坚持进行行政查房、业务查房和医德医风查房。其次,拓宽监督渠道,提升监督层次,医院定期组织召开病人座谈会、社会监督员座谈会,坚持回访制;院领导每周坚持进行行政查房、业务查房和医德医风查房,各临床科室定期召开工休座谈会。院领导深入临床一线询问门诊和住院患者对整个就医过程中的意见。第三,我们建立了医患沟通制度,并举办“加强医患沟通,构建和谐医院”专题座谈会,向职工讲解沟通服务技巧。       

    三、严格监督管理 规范从医行为
  

    医患和谐的最高境界是什么?我们认为,是有一批群众信得过、社会上有好口碑的医务工作者,形成一种浑然天成的和谐氛围,而这就需要对职工的工作标准和作风提出严格要求。
  
    我们先后出台了《济南市第二人民医院关于工作人员违反职业道德行为的处罚规定》、《职工行为规范》等一系列相关制定规章制度和考核标准,全方位严格监督和考核,以严明的纪律规范和约束工作人员的言行。对于各种渠道的投诉、反映的意见和问题,均记录备案,不放过任何一条意见和问题,每一件都落实到责任人或责任科室,及时处理,在医院《院刊》中公开点名曝光。同时,我们也在院刊中表扬受到病人赞许的医德高尚、服务优良的医护人员和科室,鼓舞士气,引导舆论。
  
    四、真诚服务患者 促进医患和谐
  
    我院内二科率先掀起感动服务活动,要求科室成员“多一句问候、多一句解释、多一点关爱、多一份换位思考”,增强服务意识,改善服务态度,创新服务模式,拓宽服务领域,加强医患沟通,坚决将道德规范内化为自身的律条,让优质的服务和对患者的人文关怀成为自觉行为,想方设法缓解病人看病贵、看病难。
  
    为方便病人就诊,我们强化导诊服务,优化就医流程,缩短患者等候时间;为给广大百姓办实事,送健康,我们举行送健康进社区及大型义诊活动,专家进社区活动、卫生支农。医院各科室(病区)还争相开展具有专业特色的温馨服务。中秋节、除夕夜,院领导亲自为病人送月饼、包饺子,医务人员与病人温情联欢……人性化的服务和灵活多样的沟通形式,使医患关系在和谐气氛中得到了升华。
  
    我们严格执行国家药品价格政策、医疗服务收费标准和药品收支两条线制度;严格执行药品集中招标采购制度,确保采购的药品质优价廉;对高质易耗材料实行公开招标。我们在门诊大厅公示药品价格和医疗项目收费标准,住院病人实行“一日清单制”,保持收费透明度,让患者明白看病、放心看病。

  

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